Les références peuvent avoir un impact énorme sur votre entreprise. En fait, voici un excellent exemple de la façon de quantifier le grand impact que cela aura. Par exemple, disons que vous avez une entreprise de salon de coiffure et qu’une coupe de cheveux moyenne est de 45 $. Cela peut ne pas sembler une grosse transaction pour la plupart des gens, mais le montant de l’impact que cela aura en ce qui concerne les renvois et le résultat net est vraiment très important.

Disons qu’un client moyen vient dans votre salon de coiffure pour se faire couper les cheveux 6 fois par an et dépense 300 $ de plus par an pour des services comme le traitement des cheveux, la coloration, une permanente ainsi que du shampooing et d’autres produits de soins capillaires. En outre, la durée moyenne d’un séjour d’un client dans le même salon de coiffure est d’environ 5 ans.

Disons que le client est extrêmement satisfait de ce salon de coiffure et parle de votre service à 5 de ses amis et voisins. Cependant, soyons conservateurs et disons que seulement 25% des personnes interrogées décident d’aller au salon de coiffure.

Chacun de ces clients dépense 45 USD x 6 = 270 USD par an, soit 45 USD par coupe de cheveux plus les produits et services supplémentaires (300 USD) multipliés par le nombre de visites par an, soit 6. Sur la durée de vie de cinq ans du premier client, ce client dépense 2 850 $ avec le salon de coiffure puisque 270 $ est la vente annuelle plus 300 $ de produits et services supplémentaires multipliés par la durée de vie du client de 5 ans.

Voici un court calcul de la formule entière:

Client initial: 45 $ par coupe de cheveux X 6 visites par an X 5 ans de vie du client = 1350 $ de revenu à vie 300 $ de produits et services par an X 5 ans de vie du client = 1500 $ de revenu à vie supplémentaire 1350 $ de revenu à vie + 1500 $ de revenu à vie supplémentaire = 2850 $ de revenu total à vie

Maintenant, multipliez ce même nombre par 5 références que le client lui a envoyées multipliées par 25%, soit 1,25 sous forme numérique et le salon de coiffure vient de gagner 3 562,5 $ de plus. Nous avons obtenu ce montant de 2 850 $ multiplié par 1,25. Combiner le client d’origine ainsi que les clients de référence, et à partir de là, un client extrêmement satisfait ne disant qu’à 5 amis et voisins et que seulement 25% d’entre eux décident d’utiliser le service, a augmenté les revenus de ce salon de coiffure de 6412,5 $. Ce montant correspond aux 2 850 $ du client d’origine et aux 1,25 références d’une valeur de 3 562,5 $.

Vous pouvez voir dans cet exemple, ce qui semble être seulement 45 $ par coupe de cheveux et 300 $ de produits et services supplémentaires, le client vaut en fait 6412,5 $ de ventes totales pour le salon de coiffure, y compris les références. Vous devez toujours soustraire le coût des marchandises et les dépenses de marketing, mais la valeur à vie sera extrêmement importante.

Permettez-moi également de partager cette “petite friandise” … après tout, ce n’est peut-être pas aussi petit que vous le pensez. Saviez-vous qu’un client qui a été référé en tant que nouveau client est jusqu’à QUATRE fois plus susceptible de renvoyer de nouveaux clients ENCORE puisque c’est exactement la même manière dont ils ont été introduits dans cette entreprise. Maintenant, pensez à ce que cet impact aurait sur les résultats … ÉNORME!

Cet exemple montre que les clients très satisfaits qui parrainent peuvent valoir une petite fortune pour votre entreprise même si les chiffres que nous avons utilisés ne sont pas énormes. Par exemple, si quelqu’un recommande fortement le salon de coiffure à ses amis et voisins, un salon de coiffure qui s’est fait à la pointe (sans jeu de mots) et qui a bien mieux performé que n’importe quel salon de coiffure moyen … pensez-vous que seulement 25% d’entre eux décideraient réellement d’être un client? Et si ce chiffre devenait plus réaliste comme 50% ou 75%?

Des chiffres comme ceux-là ne sont pas impossibles. En fait, ils sont facilement accessibles lorsque vous avez un programme de référence structuré et organisé mis en place pour votre entreprise.

Néanmoins, cela souligne l’importance d’innover votre produit ou service non seulement pour satisfaire les besoins de vos clients, mais aussi pour dépasser largement ce qu’ils veulent et livrer à ce sujet.

Essayons de considérer la valeur à vie d’un autre point de vue qui est celui d’un client insatisfait. Jetez un œil à ce qu’un client mécontent peut coûter à votre entreprise en «perte de revenus».

Nous avons défini que la valeur d’un client de salon de coiffure satisfait est de 6 412,5 $, y compris les références. Des études montrent qu’un client insatisfait en parle à 12 personnes. Disons que seulement 25% de ces clients négatifs ne décident pas d’utiliser votre service. Cela signifie que le salon de coiffure a perdu 3 clients à cause d’une référence négative, soit 12 personnes multipliées par 25%

La valeur de ces clients perdus s’élève à 19 237,5 $ puisque chaque client valait 6 412,5 $. Le salon de coiffure a perdu 3 clients plus le client insatisfait d’origine. Ainsi, le montant total perdu à cause d’un client mécontent est de 25 650 $, soit 19 237,5 $ plus le client initial évalué à 6 412,5 $. Cela vous fait vous demander, n’est-ce pas?

Veuillez garder à l’esprit que ce sont des chiffres très prudents. Un client satisfait parlera souvent de votre entreprise à bien plus de 5 personnes et sa recommandation sincère influencera plus de 25% des amis et des voisins à essayer votre service. Malheureusement, un client insatisfait peut influencer beaucoup plus les trois seuls clients potentiels à décider de ne pas faire affaire avec vous également.

J’espère que, compte tenu de ces chiffres, vous insistez sur l’importance des références à toute entreprise, ainsi que sur la forte recommandation de créer et de démarrer un programme de référence formel pour votre entreprise. Pensez à utiliser ces chiffres pour transmettre à tout personnel que vous pourriez employer, l’importance de satisfaire vos clients dans tous les aspects de votre entreprise afin que vous puissiez différencier votre entreprise de «la leur».

Le salon de coiffure devrait former chacun de ses employés à voir ce client particulier de 45 $ comme s’il portait une étiquette de prix de 2 850 $ autour du cou.

Dans un autre exemple pour une autre entreprise, il y a une autre chose à laquelle il est essentiel de penser. Si le prix du produit ou du service est de 100 $ et qu’il vous en coûte 10 $ pour le produire et 90 $ pour le commercialiser, il semblerait que vous n’ayez pas fait d’argent du tout, n’est-ce pas?

Vous atteindrez simplement le seuil de rentabilité lors de votre première vente! 100 $ moins 10 $ moins 90 $ équivaut à 0.

C’est à ce stade que le propriétaire d’une entreprise typique arrêterait de commercialiser en pensant à tort qu’il ne gagne pas d’argent. C’est ce que font la plupart des propriétaires d’entreprise et pourquoi vous les entendez souvent se plaindre que leur marketing ne fonctionne plus. Où en réalité, lorsque vous serez conscient de la valeur à vie de votre client, vous vous rendrez compte que vous finirez par gagner des dollars supplémentaires en profitant de chacun des clients supplémentaires que vous attirez dans votre entreprise. Cela vous donne des conseils formidables lors de la planification de votre budget et de votre programme de marketing.

C’est pourquoi vous voyez des épiceries et d’autres commerçants vendant des produits spécifiques où ils perdent de l’argent à chaque vente. Le rôle de ces articles est d’être un meneur de pertes, ce qui est un moyen d’attirer beaucoup plus de clients dans leur magasin.

C’est exactement la même stratégie utilisée par Bill, The Dog Walker. Il a investi 150 $ dans chaque nouveau client promeneur de chien en mettant la photo du chien dans un cadre et en la donnant au prospect comme cadeau, sachant que la nature convaincante de la réciprocité les obligerait à devenir client et à donner des références massives. Les propriétaires d’entreprise intelligents tels que Bill savent que leur client idéal dépensera beaucoup plus avec eux que ce qu’il en coûte pour les faire entrer. Ils sont conscients de la valeur à vie de leur client et ils l’utilisent pour faire grimper leurs revenus et leurs bénéfices.

Un point supplémentaire à considérer en ce qui concerne la valeur à vie est que pour chaque dollar de revenus que votre entreprise produit en plus, la valeur de votre entreprise augmente considérablement. Dans certaines industries, cela peut représenter de 5 à 30 fois le chiffre d’affaires total de leur entreprise.

Pensez à cela, si vous augmentez vos revenus annuels de 100 000 $, cela peut augmenter la valeur pour laquelle votre entreprise peut être vendue, jusqu’à 3 millions de dollars. Trop de propriétaires d’entreprise sont tellement préoccupés et concentrés sur la génération de revenus quotidiens qu’ils oublient souvent qu’ils construisent également un actif très précieux. Un atout qui peut finir par les payer plus cher qu’ils n’en ont jamais réalisé au jour le jour. Assurez-vous de tenir compte de la valeur à vie lorsque vous créez votre stratégie de sortie lorsque vous pensez qu’il est temps de vendre votre entreprise.

Et vous devez certainement démarrer immédiatement un programme de parrainage si vous ne suivez pas actuellement un système que vous et votre personnel utilisez chaque jour avec chaque client.

PS. Pensez-y de cette façon: chaque jour, lorsque les clients visitent votre entreprise, vous devez avoir un système en place pour leur permettre de vous recommander de nouveaux clients ….. c’est SI CLÉ pour le succès de votre entreprise.

Source by William G Brown